Постановление Администрации города Сургута от 16.06.2014 N 3954 "Об утверждении стандарта качества муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения"

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА СУРГУТА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 16 июня 2014 г. № 3954

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ"

В соответствии с постановлением Администрации города от 31.05.2012 № 4054 "Об утверждении порядка разработки, утверждения и применения стандартов качества муниципальных услуг (работ)", постановлением Администрации города от 24.02.2011 № 844 "Об утверждении реестра муниципальных услуг городского округа город Сургут" (с последующими изменениями), распоряжением Администрации города от 30.12.2005 № 3686 "Об утверждении Регламента Администрации города" (с последующими изменениями), в целях обеспечения качества предоставления муниципальных услуг:
1. Утвердить стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" согласно приложению.
2. Управлению информационной политики опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации и разместить на официальном интернет-сайте Администрации города.
3. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя главы Администрации города Пелевина А.Р.

Глава города
Д.В.ПОПОВ





Приложение
к постановлению
Администрации города
от 16.06.2014 № 3954

СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ" (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)

1. Организации, в отношении которых применяется
стандарт качества муниципальной услуги

1.1. Организациями, в отношении которых применяется стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное обслуживание населения" (далее - услуга), являются муниципальные организации города Сургута и другие организации, исполняющие обязательства по муниципальным контрактам (договорам) (далее - организации, оказывающие услугу).
1.2. Информация о муниципальных организациях, в отношении которых применяется стандарт, указана в приложении 1 к настоящему стандарту, а также размещается на официальном интернет-сайте Администрации города и обновляется по мере изменений данных организаций.

2. Нормативные правовые акты,
регулирующие предоставление муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;
- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая);
- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями от 05.05.2014);
- Федеральный закон Российской Федерации от 21.12.1994 № 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями от 12.03.2014);
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями от 02.07.2013);
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями от 11.07.2013);
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями от 28.12.2013);
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями от 28.12.2013);
- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 08.10.2012 № 1077 "Об утверждении Порядка учета документов, входящих в состав библиотечного фонда";
- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 15.11.2005 № 109-оз "О культуре и искусстве в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" (с изменениями от 30.09.2013);
- Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 28.10.2011 № 105-оз "О регулировании отдельных вопросов библиотечного дела и обязательного экземпляра документов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" (с изменениями от 30.09.2013);
- Устав муниципального образования городской округ город Сургут;
- постановление Администрации города от 24.02.2011 № 844 "Об утверждении реестра муниципальных услуг городского округа город Сургут" (с последующими изменениями);
- постановление Администрации города от 26.12.2011 № 9094 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями, подведомственными департаменту культуры, молодежной политики и спорта Администрации города" (с последующими изменениями);
- постановление Администрации города от 22.05.2012 № 3640 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах";
- постановление Администрации города от 22.05.2012 № 3641 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных".

3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

3.1. Услуга оказывается на территории города Сургута. Услугу может получить любое физическое лицо, вне зависимости от пола, возраста, национальности, политических, религиозных и иных убеждений, социального происхождения, языка, места жительства, имущественного положения, образования, профессии или других обстоятельств (далее - потребитель услуги).
В случае появления потребителя услуги в организации, оказывающей услугу, в состоянии алкогольного опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, организация, оказывающая услугу, сообщает об этом в органы внутренних дел (полицию) в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
3.2. Для получения услуги потребителям услуги необходимо совершить следующие действия:
3.2.1. Потребители услуги должны лично обратиться в организацию, оказывающую услугу, в рабочее время, в том числе лица в возрасте до 14 лет - в сопровождении родителей (законных представителей) по адресам, указанным в приложении 1 к настоящему стандарту.
Слепые или слабовидящие жители и гости города Сургута должны лично обратиться в организацию, оказывающую услугу, в рабочее время, по адресу: город Сургут, улица Бажова, 17 (телефоны: 35-40-45, 35-40-38).
3.2.2. Для лиц старше 14 лет необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, для записи в библиотеку (регистрации), ознакомиться при регистрации с правилами пользования библиотекой под роспись, заключить договор, определяющий условия использования библиотечных фондов, дать согласие на размещение и обработку персональных данных.
Родителям (законным представителям) лиц младше 14 лет необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, для записи в библиотеку (регистрации), ознакомиться при регистрации с правилами пользования библиотекой под роспись и заключить договор, определяющий условия использования библиотечных фондов, дать согласие на размещение и обработку персональных данных.
Без предъявления документа, удостоверяющего личность, а для лиц младше 14 лет документа, удостоверяющего личность родителей (законных представителей), жителям и гостям города Сургута может быть предоставлен только разовый читательский билет на пользование услугами в режиме читального зала.
В случае получения услуги только в форме посещения культурно-просветительского мероприятия запись в библиотеку (регистрация) не требуется.
3.2.3. Получить в организации, оказывающей услугу, постоянный или разовый читательский билет (далее - читательский билет), в котором в обязательном порядке должны быть указаны:
- наименование и адрес организации, выдавшей билет;
- контактный телефон организации;
- адрес интернет-сайта организации;
- дата выдачи (для разового билета).
3.2.4. Потребителю услуги может быть отказано в выдаче читательского билета в случае обращения за получением читательского билета в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.
Отказ в выдаче читательского билета по иным основаниям не допускается.
3.2.5. Читательский билет, обязателен к предъявлению, как в первое, так и в последующие посещения организации, оказывающей услуги, за исключением получения услуг в форме организации культурно-просветительской деятельности.
3.2.6. Последующие посещения организации, оказывающей услугу, лицами младше 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).
3.3. Оказание услуги в форме выдачи книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале).
3.3.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.
3.3.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
- непредставление читательского билета;
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.4. Оказание услуги в форме создания и предоставления доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки.
3.4.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.
3.4.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
- непредставление читательского билета;
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.5. Оказание услуги в форме предоставления справочной и консультационной помощи в поиске информации.
3.5.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.
3.5.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
- непредставление читательского билета;
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.6. Оказание услуги в форме предоставления информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, электронных баз данных, в том числе через глобальную сеть Интернет.
3.6.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо выйти на сайт в сети Интернет, указанный в приложении 1 к настоящему стандарту, или обратиться лично в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.
3.6.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
- непредставление читательского билета;
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;
- технические неисправности в работе сайтов в сети Интернет, возникшие по причине, независящей от организации, оказывающей услугу.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.7. Оказание услуги в форме организации культурно-просветительской деятельности.
3.7.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу.
3.7.2. Для получения услуги организованным группам, представителю группы необходимо обратиться в организацию, оказывающую услугу и записаться на получение услуг и не менее чем за два рабочих дня до запланированного мероприятия.
3.7.3. Основанием для отказа в предоставлении услуги является обращение за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.8. Оказание услуги в форме подбора документов по запрашиваемой теме.
3.8.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо лично обратиться в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу.
3.8.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
- непредставление читательского билета;
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
3.9. Оказание услуги в форме предоставления информации об услугах и ресурсах библиотеки, в том числе через глобальную сеть Интернет.
3.9.1. Для получения услуги потребителю услуги необходимо обратиться лично в организацию, оказывающую услугу и предъявить читательский билет сотруднику организации, оказывающей услугу, или выйти на сайт в сети Интернет, указанный в приложении 1 к настоящему стандарту.
3.9.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
- непредставление читательского билета;
- обращения за получением услуги в дни и часы, в которые организация, оказывающая услугу, закрыта для посещения;
- технические неисправности в работе сайтов в сети Интернет, возникшие по причине, независящей от организации, оказывающей услугу.
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.

4. Требования к порядку оказания услуги
и качеству муниципальной услуги

4.1. Требования к порядку оказания услуги.
4.1.1. Услуга оказывается в следующих формах:
- выдача книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале);
- создание и предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки;
- предоставление справочной и консультационной помощи в поиске информации;
- предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, электронных баз данных, в том числе через глобальную сеть Интернет;
- организация культурно-просветительской деятельности;
- подбор документов по запрашиваемой теме;
- предоставление информации об услугах и ресурсах библиотеки, в том числе через глобальную сеть Интернет.
4.1.2. Услуга оказывается для потребителей услуг бесплатно.
4.1.3. Перечень сопутствующих услуг, оказываемых в электронном виде, приведен в разделе 5 настоящего стандарта.
4.1.4. Режим работы организации, оказывающей услугу, устанавливается с учетом потребностей населения города и интенсивности ее посещения, но не менее шести дней в неделю и не менее семи часов в день, за исключением летних месяцев (июнь, июль, август). В летние месяцы (июнь, июль, август) режим работы учреждений - не менее пяти дней в неделю и не менее семи часов в день. Режим работы учреждений представлен в приложении 1 к настоящему стандарту. Структурные подразделения организации (библиотеки), в которых работает более двух библиотечных специалистов, должны работать без технических перерывов и перерывов на обед. Проведение санитарного дня в структурных подразделениях организации (библиотеках) не должно занимать более одного дня в месяц.
4.1.5. Время работы организации, оказывающей услугу, не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения города.
4.2. Требования к качеству условий оказания услуги:
4.2.1. Организация, оказывающая услугу, должна иметь универсальный по содержанию библиотечный фонд, который включает широкий диапазон документов, отвечающих сложившемуся в обществе многообразию мнений и точек зрения.
4.2.2. Не допускается наличие в библиотечном фонде материалов, отнесенных в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации к изданиям, пропагандирующим вражду, насилие, жестокость, экстремизм, порнографию.
4.2.3. Библиотечный фонд должен содержать документы на различных носителях и в разных форматах, в том числе: книги рельефно-точечного шрифта, "говорящие" книги, аудиокниги, рельефные пособия, тактильные рукодельные издания, издания в цифровом формате, а также аудиовизуальные материалы с сурдопереводом или сопровождаемые печатным текстом для глухих и слабослышащих.
4.2.4. Библиотечный фонд для детей в возрасте до 14 лет включительно должен содержать документы на различных носителях, в том числе обучающие и развивающие программы, игры.
4.2.5. Фонд звукозаписей (речевых и музыкальных) и видеозаписей для детей должен включать образцы отечественной и зарубежной детской музыкальной классики и киноклассики.
4.2.6. Библиотечный фонд должен включать документы на других языках, кроме русского, в том числе на языках этнических групп, проживающих на территории муниципального образования.
4.2.7. Организация, оказывающая услугу, должна получать по подписке экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий, в том числе изданий для детей, а также профессиональных изданий для библиотекарей.
4.2.8. Объем фонда справочных и библиографических изданий должен составлять не менее 10% к общему библиотечному. В нем должны быть представлены универсальные и отраслевые энциклопедии, толковые и языковые словари, краеведческие и туристические справочники, атласы, маршрутные карты, адресные книги, информационные пособия, программы в помощь обучению, образованию и развитию для всех жителей муниципального образования.
4.2.9. Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить сохранность библиотечного фонда и нормальное физическое состояние документов в соответствии с действующим законодательством.
4.2.10. Организация, оказывающая услугу, должна иметь утвержденные приказом учреждения правила пользования библиотекой (библиотеками), с которыми должна ознакомить потребителя при регистрации. Правила пользования библиотекой необходимо разместить в свободном для посетителей доступе: на стойке регистрации, на сайте организации.
4.2.11. Организация, оказывающая услугу, должна бесплатно предоставить во временное пользование потребителям услуги документы библиотечного фонда на установленный правилами пользования библиотекой (библиотеками) срок, но не более 14 календарных дней с возможностью его продления.
4.2.12. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить возможность потребителям услуги пользоваться личными портативными компьютерами и обеспечить возможность их подключения к электрической сети.
4.2.13. Предоставление услуги незрячим и слабовидящим пользователям должно обеспечивать возможность получения ими доступа к электронным информационным ресурсам посредством компьютерных технологий, технических и программных средств, а именно: аппаратного и программного обеспечения, адаптированного для пользователей с полной или частичной потерей зрения (сканер, программа экранного доступа, синтезатор речи, устройства речевого выхода для самостоятельного чтения текстов с экрана монитора, конверторы), а также к изданиям с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт).
4.2.14. Все программное обеспечение используемое организацией, оказывающей услугу, должно сопровождаться лицензиями на его использование.
4.2.15. К зданиям организации, в которых предоставляется услуга (далее - здания), должен быть обеспечен свободный подход для потребителей услуги.
4.2.16. В зимнее время подходы к зданиям (козырек крыши) организации должны быть очищены от снега и льда.
4.2.17. Здания организации должны быть оборудованы средствами противопожарной и охранной безопасности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4.2.18. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещениях, в которых оказывается услуга, или наличие кнопки вызова вневедомственной охраны.
4.2.19. Помещения, в которых оказывается услуга (далее - помещение), должны быть оборудованы сидячими местами из расчета не менее двух сидячих мест на одно помещение.
4.2.20. Помещения должны быть оборудованы информационными указателями для свободного передвижения потребителей услуги.
4.2.21. В помещениях библиотеки температура воздуха должна быть не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.
4.2.22. К началу приема потребителей услуги полы в помещениях, коридорах, холле, должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.
4.2.23. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить свободные пути эвакуации посетителей (в том числе лестничные клетки, проходы в складах, входы на чердаки).
4.2.24. В помещениях подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными.
4.2.25. При проведении мероприятий в помещениях двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры.
4.2.26. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие гардероба или вешалок для верхней одежды, доступных для пользования в течение всего времени приема потребителей услуги.
4.2.27. Организация, оказывающая услугу, должна предоставить потребителям услуги возможность поиска информации о наличии книг и других документов в библиотечном фонде с помощью электронного каталога.
4.2.28. Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов.
4.2.29. Организация, оказывающая услугу, должна информировать потребителей услуги о предстоящих мероприятиях в рамках организации культурно-просветительской деятельности через средства массовой информации, сеть Интернет, афиши с указанием места проведения мероприятия, времени начала мероприятия и контактного телефона для справок не менее чем за пять календарных дней до проведения мероприятия.
4.2.30. Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о месте проведения мероприятия, других аспектах проведения мероприятия по телефонному обращению жителей и гостей города. Телефонные консультации должны быть доступны в течение времени работы организации, оказывающей услугу.
4.2.31. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить беспрепятственный доступ потребителей услуги к книге отзывов и предложений, которую они могут получить, обратившись к персоналу организации.
4.2.32. Персонал организации, оказывающей услугу, обязан по существу отвечать на все вопросы потребителей услуги, либо должен указать на тех сотрудников, которые бы могли помочь потребителю услуги в решении вопроса.
4.2.33. Персонал организации, оказывающей услугу, ни при каких обстоятельствах не должен кричать на потребителей услуги, применять в их отношении меры принуждения и насилия.
4.2.34. Персонал организации, оказывающей услугу, должен ознакомить при регистрации потребителя услуги с правилами пользования библиотекой под роспись.
4.2.35. Ожидание в очереди с целью регистрации, получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.
4.2.36. В соответствии с правилами пользования библиотекой организация, оказывающая услугу, устанавливает обязательную уплату читателями компенсации за утерю или порчу документов библиотечного фонда.
4.3. Требования к квалификации персонала организации, оказывающей услугу:
Сотрудники организации, оказывающей услугу, должны обладать профессиональными знаниями, умениями и навыками.
4.4. Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает организацию, оказывающую услугу, от установленной законодательством Российской Федерации ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

5. Предоставление сопутствующих услуг в электронном виде

Реестром услуг городского округа город Сургут, утвержденным постановлением Администрации города от 24.02.2011 № 844 (с последующими изменениями), в рамках муниципальной услуги закреплено предоставление следующих сопутствующих услуг в электронном виде:
- доступ к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах и в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации города от 22.05.2012 № 3640 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах";
- доступ к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации города от 22.05.2012 № 3641 "Об утверждении порядка предоставления услуги "Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных".

6. Осуществление контроля
за соблюдением стандарта качества муниципальной услуги

6.1. Порядок осуществления контроля за деятельностью муниципальных организаций, соблюдения муниципальными организациями требований настоящего стандарта определяется муниципальными правовыми актами.
6.2. В ходе проверки выполнения требований должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности организации каждому из требований, указанных в разделах 3, 4 настоящего стандарта.

7. Ответственность за нарушение требований
стандарта качества муниципальной услуги

7.1. Руководители подведомственных департаменту культуры, молодежной политики и спорта (далее - департамент), муниципальных организаций, оказывающих услугу, привлекаются к ответственности за нарушение требований стандарта в результате проверочных действий департамента или судебного решения по результатам установления имевшего место факта нарушения требований стандарта.
7.2. Меры ответственности за нарушение требований стандарта к сотрудникам организации, оказывающих услугу, применяются руководителем данной организации в соответствии с действующим законодательством и локальными актами организации, оказывающей услугу.
7.3. Ответственность за нарушение требований настоящего стандарта организацией, оказывающей услугу в соответствии с муниципальными контрактами (договорами), устанавливается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, а также условиями соответствующих муниципальных контрактов (договоров).

8. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования
нарушений требований стандарта муниципальной услуги

8.1. Общие положения
8.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта может любое лицо, являющееся потребителем услуги, в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
8.1.2. Лицо, обратившееся с жалобой на нарушение требований стандарта (далее - заявитель), может обжаловать нарушение стандарта следующими способами:
- в виде жалобы на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу;
- в виде жалобы на нарушение требований стандарта в департамент.
Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу, не является обязательной для использования иных способов обжалования.
8.1.3. Жалоба заявителя на нарушение требований стандарта регистрируется в течение одного рабочего дня с момента ее поступления.
Письменная жалоба может быть подана в произвольной форме или по форме согласно приложению 2 к настоящему стандарту.
8.1.4. Организации, оказывающие услугу, департамент обеспечивают защиту персональных данных заявителя в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных".
8.1.5. Заявителю может быть отказано в рассмотрении жалобы в течение трех рабочих дней с момента ее регистрации по следующим основаниям:
- текст жалобы не поддается прочтению;
- в жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему уже давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.
8.1.6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
8.2. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю организации, оказывающей услугу
8.2.1. Обращение заявителя с жалобой к руководителю организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено не позднее трех рабочих дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.
8.2.2. Руководитель организации, оказывающей услугу, при обращении заявителя с жалобой на нарушение требований стандарта и при отсутствии оснований для отказа в рассмотрении жалобы, указанных в подпункте 8.1.5 пункта 8.1 раздела 8 настоящего стандарта, в течение 10 рабочих дней с момента поступления жалобы, должен совершить следующие действия:
- провести проверку с целью установления наличия либо отсутствия фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников;
- в случае установления факта нарушения стандарта устранить выявленные нарушения;
- применить меры ответственности к сотрудникам, допустившим нарушения требований стандарта в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта и локальными актами организации, оказывающей услугу;
- направить заявителю мотивированный ответ, содержащий информацию о принятых мерах в случае установления факта нарушения стандарта либо об отказе в удовлетворении требований заявителя с аргументацией отказа в срок, указанный в подпункте 8.1.6 пункта 8.1 раздела 8 настоящего стандарта.
8.3. Жалоба на нарушение требований стандарта в департамент
8.3.1. Жалоба, поступившая в департамент, подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
8.3.2. При обращении в департамент, заявитель может представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований стандарта:
- ответ организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы;
- отказ организации, оказывающей услугу, в удовлетворении требований заявителя;
- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований стандарта, с указанием Ф.И.О. свидетелей, их адресов и контактных телефонов;
- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований стандарта оказывающей услугу организацией;
- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований стандарта.
8.3.3. При обращении заявителя с жалобой на нарушение требований стандарта в департамент и при отсутствии оснований для отказа в рассмотрении жалобы, указанных в подпункте 8.1.5 пункта 8.1 раздела 8 настоящего стандарта, департамент осуществляет проверочные действия в порядке, установленном муниципальными правовыми актами, и устанавливает наличие либо отсутствие факта нарушения требований стандарта.
При этом департамент вправе:
- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;
- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;
- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта (при их согласии);
- проверить текущее выполнение требований настоящего стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;
- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.
8.3.4. По результатам проверочных действий, департамент:
- готовит акт по итогам проверки организации, оказывающей услугу;
- принимает решение по вопросу привлечения к ответственности руководителя организации, оказывающей услугу;
- направляет заявителю мотивированный ответ, содержащий информацию об установлении (не установлении) факта нарушения стандарта, примененных мерах, либо об отказе в удовлетворении требований заявителя с аргументацией отказа в срок, указанный в подпункте 8.1.6 пункта 8.1 раздела 8 настоящего стандарта.
8.4. Заявитель в любое время до принятия решения по жалобе может отозвать свою жалобу.
8.5. Помимо обжалования нарушений требований стандарта в досудебном (внесудебном) порядке, заявитель вправе обжаловать нарушение требований стандарта качества в судебном порядке.





Приложение 1
к стандарту качества
муниципальной услуги
"Библиотечное обслуживание
населения"

ПЕРЕЧЕНЬ
ОРГАНИЗАЦИЙ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРЫХ ПРИМЕНЯЕТСЯ
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ"

Наименование организации (структурного подразделения)
Местонахождение учреждения
График работы
Адрес сайта, номер телефона, адрес электронной почты
муниципальное бюджетное учреждение культуры "Централизованная библиотечная система"
1. Центральная городская библиотека им. А.С. Пушкина
город Сургут, улица Республики, 78/1
11.00 - 19.00,
выходной день: пятница;
санитарный день: первый понедельник каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00.
Выходные дни: пятница, суббота,
санитарный день: первый понедельник каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 28-61-97, 28-56-93;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
2. Городская библиотека № 2
город Сургут, улица Ленина, 67/4
11.00 - 19.00,
выходной день: понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00,
выходные дни: воскресенье, понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 34-44-76;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
3. Городская библиотека № 3
город Сургут, улица Дзержинского, 10
11.00 - 19.00,
выходной день: понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00,
выходные дни: воскресенье, понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 35-05-90;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
4. Городская библиотека № 5
поселок Юность, улица Саянская, 6б
11.00 - 19.00,
выходной день: понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00,
выходные дни: воскресенье, понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 46-06-59;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
5. Городская библиотека № 11
город Сургут, улица Крылова, 6а
11.00 - 19.00,
перерыв:
14.00 - 15.00,
выходной день: понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00,
перерыв:
14.00 - 15.00,
выходные дни: воскресенье, понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 53-23-33;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
6. Городская библиотека № 15
город Сургут, улица Мира, 37/1
11.00 - 19.00,
выходной день: понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00,
выходные дни: воскресенье, понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 31-89-15;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
7. Городская библиотека № 21
город Сургут, улица Бажова, 17
11.00 - 19.00,
выходной день: понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца.
График работы в летний период:
10.00 - 18.00,
выходные дни: воскресенье, понедельник,
санитарный день: последний день каждого месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 35-40-45, 35-40-38;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
8. Центральная детская библиотека
город Сургут, проезд Дружбы, 11а
10.00 - 18.00,
выходной день: суббота;
санитарный день:
последний день месяца.
График работы в летний период:
09.00 - 17.00,
выходные дни: суббота, воскресенье;
санитарный день: последний день месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 37-53-09;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
9. Городская библиотека № 4
город Сургут, улица Энтузиастов, 47
10.00 - 18.00,
выходной день: суббота,
санитарный день: последний день месяца.
График работы в летний период:
09.00 - 17.00,
выходные дни: суббота, воскресенье;
санитарный день: последний день месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 45-78-10;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
10. Городская библиотека № 23
город Сургут, проезд Дружбы, 8/1
09.00 - 17.00,
перерыв 13.00 - 14.00,
выходные дни - суббота, воскресенье,
санитарный день: последний день месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 37-52-53;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
11. Городская библиотека № 25
город Сургут, улица Островского, 3
10.00 - 18.00,
выходной день: суббота,
санитарный день: последний день месяца.
График работы в летний период:
09.00 - 17.00,
выходные дни: суббота, воскресенье;
санитарный день: последний день месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 35-38-11;
e-mail: cgb@admsurgut.ru
12. Городская библиотека № 30
город Сургут, улица Лермонтова, 6/3
10.00 - 18.00,
выходной день: суббота,
санитарный день: последний день месяца.
График работы в летний период:
09.00 - 17.00,
выходные дни: суббота, воскресенье;
санитарный день: последний день месяца
http://slib.admsurgut.ru
тел.: (3462) 36-01-37;
e-mail: cgb@admsurgut.ru





Приложение 2
к стандарту качества
муниципальной услуги
"Библиотечное обслуживание
населения"

_________________________________________
(Ф.И.О. руководителя организации,
оказывающей услугу, департамента)

от ______________________________________
(Ф.И.О. (при наличии) заявителя)


Жалоба
на нарушение требований стандарта качества
муниципальной услуги

Я, _______________________________________________________________________,
(Ф.И.О. заявителя)
проживающий по адресу _____________________________________________________
(индекс, город, улица, дом, квартира)
подаю жалобу от имени _____________________________________________________
(своего или Ф.И.О. лица,
которого представляет заявитель)
на нарушение стандарта качества муниципальной услуги
__________________________________________________________________________,
допущенное ________________________________________________________________
(наименование организации, допустившей нарушение стандарта,
департамента, должностного лица)

в части следующих требований:
1. ________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(описание нарушения, доводы, в том числе участники, место, дата и время
фиксации нарушения)
2. ________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(описание нарушения, доводы, в том числе участники, место, дата и время
фиксации нарушения)
3. ________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(описание нарушения, доводы, в том числе участники, место, дата и время
фиксации нарушения)

До момента подачи настоящей жалобы мною (моим доверителем) были
использованы следующие способы урегулирования конфликтной ситуации:
обращение к сотруднику организации, оказывающей услугу ___ (да/нет)
обращение к руководителю организации, оказывающей услугу ___ (да/нет)

Для подтверждения представленной мной информации у меня имеются следующие
материалы:
1. Официальное письмо организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах
по факту получения жалобы _______________________________________ (да/нет).
2. Официальное письмо организации, оказывающей услугу, об отказе в
удовлетворении требований заявителя _____________________________ (да/нет).
3. Расписка в получении жалобы, подписанная руководителем организации,
оказывающей услугу _______________________________________________ (да/нет)
4. ________________________________________________________________________
5. ________________________________________________________________________
6. ________________________________________________________________________
Копии имеющихся документов, указанных в пунктах 1 - 3, прилагаю к жалобе
____ (да/нет)
Достоверность представленных мною сведений подтверждаю.








Ф.И.О. ________________________
паспорт серия _______ № _______
выдан _________________________
_______________________________
дата выдачи ___________________ подпись
контактный телефон ____________


дата


------------------------------------------------------------------